"Астерос" модернизиовала систему управления ИТ-сервисами на базе BMC Remedy

В компании "Астерос" завершена модернизация системы управления ИТ-сервисами Service Desk. Как ожидается, это станет фундаментом для дальнейшего роста практики аутсорсинга и позволит "Астерос" повысить качество сервисного обслуживания клиентов. Стоимость проекта составила более 6,5 млн руб., говорится в сообщении "Астерос".

В связи со стремительным развитием направления ИТ-аутсорсинга в "Астерос" появилась необходимость решения двух ключевых бизнес-задач - переход на качественно новый уровень сервисного обслуживания клиентов при одновременном сокращении себестоимости аутсорсинговых услуг. Для этого компания в 2009 г. запустила проект модернизации действующей системы Service Desk. В качестве платформы было выбрано высокотехнологичное решение BMC Remedy ITSM Suite 7.5, которое обладает широким функционалом и требуемым потенциалом развития, отметили в компании. Внедрение системы BMC Remedy ITSM Suite 7.5 было выполнено сотрудниками департамента консалтинга и разработки "Астерос".

В ходе проекта специалисты "Астерос" на основе рекомендаций мировых практик ITIL (IT Infrastructure Library) оптимизировали процесс управления жизненным циклом запросов на ИТ-поддержку: регистрацию, обработку, закрытие заявок и информирование клиентов о текущем статусе выполнения обращений. В результате внедрения системы Service Desk в компании удалось создать единый центр ответственности за качество сервисного обслуживания клиентов и контроля за работой технических специалистов.

"Сделав однажды ставку на ИТ-аутсорсинг и постоянное улучшение качества этих услуг, наша компания поступательно движется к своей цели. В "Астерос" создана современная платформа для поддержки ключевых систем бизнеса наших клиентов, - рассказал Вадим Стеценко, руководитель дирекции по аутсорсингу компании "Астерос". - И мы планируем использовать максимум преимуществ новой системы, чтобы увеличить эффективность работ по ИТ-аутсорсингу. Для наших клиентов это означает гарантированную скорость реакции на обращения и качественную их отработку по SLA".

В целом модернизация системы Service Desk "Астерос" позволит клиентам компании: эффективно управлять своими обращениями на сервисное обслуживание; повысить надежность своей ИТ-инфраструктуры за счет четкого соблюдения в соответствии с SLA сроков обработки сервисных заявок в соответствии с приоритетом их выполнения; получить возможность самостоятельно контролировать выполнение работ через удобный веб-интерфейс.

"Астерос" оценила первые положительные результаты использования Service Desk уже при пилотной эксплуатации новой системы. В первую очередь, в "Астерос" сократились совокупные затраты департаментов на выполнение дублирующих функций Service Desk, сообщили в компании.