ИТ-аутсорсинг в России жаждет роста

Успех становления и развития рынка ИТ-аутсорсинга в каждой национальной экономике определяется не только и даже не столько наличием квалифицированных ИТ-специалистов и технологической составляющей в виде специализированного ПО и новейших технологий, сколько таким обобщенным (и, по мнению многих, - абстрактным) понятием как культура бизнеса, которая, достигнув определенной степени развития, обуславливает высокую степень доверия между всеми участниками бизнеса, а, следовательно, в данной конкретной области - к возможности становления сервисно-ориентированной экономики. В связи с этим круг проблем и задач ИТ-аутсорсинга на Западе и в России существенно различается.

Российский рынок ИТ-аутсорсинга

Как показывают исследования, проведенные CNews Analytics, ИТ-аутсорсинг в 2009 году был одной из самых обсуждаемых тем. Повышенный интерес был связан, очевидно, с общей кризисной ситуацией в экономике и желанием российских компаний продолжить оптимизацию своего бизнеса с точки зрения снижения издержек, в частности - на сопровождение ИТ-инфраструктуры.

Причем в понимании российского бизнеса речь должна идти об уменьшении прямых расходов на ИТ и в этом, возможно, состоит главная ошибка: ИТ-аутсорсинг является эффективным средством оптимизации деятельности компании, но он не предназначен для снижения прямых расходов. Его настоящее назначение - оптимизации бизнеса путем повышения отдачи от ИТ-инфраструктуры, прозрачности расходов на ИТ-сопровождение бизнеса и возможностей контроля за ними. Как следствие - высвобождение внутренних ресурсов компании на ведение основного бизнеса и рост его эффективности.

Результатом отсутствия понимания сути ИТ-аутсорсинга и явилась ситуация, когда при заключении договоров с сервис-провайдерами фактор цены вопроса был для российского заказчика определяющим. При этом наблюдалось противоречивое стремление, с одной стороны, максимально снизить стоимость контракта, а с другой - не потерять в качестве приобретаемых ИТ-услуг.

Читать далее

Евгений Пикерсгиль: Существует три типичных профиля клиента услуг телеком-аутсорсинга

На вопрос CNews ответил Евгений Пикерсгиль, коммерческий директор "Гарс Телеком".

CNews: Кому сегодня выгоден ИТ-аутсорсинг?

Евгений Пикерсгиль: Если структурировать предприятия, которые действительно получают экономический эффект от телеком-аутсорсинга (в т.ч. учитывая, что для российских собственников часто всегда важен быстрый эффект, когда результат виден уже через 4-6 месяцев), существует три типичных профиля клиента.

Читать далее

Михаил Сергеев: Кризис в одночасье позволил аутсорсингу преодолеть большинство тормозящих его развитие факторов

На вопрос CNews ответил Михаил Сергеев, директор по корпоративным коммуникациям "Гарс Телеком".

CNews: Насколько изменилось отношение к аутсорсингу?

Михаил Сергеев: За 10 лет практики ИТ-аутсорсинга в России в структуре проектов мало, что претерпело изменения. В то же время эволюция отношения потребителей к модели получения непрофильных, но оказывающих реальное влияние на доходы услуг, показала только за последние полтора года ощутимый эволюционный скачок.

Читать далее

Михаил Хургес: Сокращение затрат за счет аутсорсинга - реальность. Нужен рациональный подход

Своим экспертным мнением поделился Михаил Хургес, директор по развитию ServiceDirect.

Можно ли сэкономить, используя аутсорсинг? Большая часть аудитории считала, что нельзя. Аутсорсинг - это гибкость, скорость внедрения, доступ к специальным знаниям; он положительно влияет на отчетность публичных компаний, является модным на Западе и становиться модным у нас, но сокращение затрат за счет аутсорсинга - это миф.

Читать далее

Опрос, проведенный CNews Analytics в 2010 году, показал, что рынок ИТ-аутсорсинга переживает болезни роста, связанные, в частности, с низким уровнем стандартизации в данной сфере. Немаловажным негативным фактором является и сложность точных оценок, во сколько реально обходится сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами (инсорсинг) и, соответственно, сколько будет сэкономлено при переходе на аутсорсинг. Вместе с тем, рынок все дальше уходит от дилеммы - инсорсинг или аутсорсинг и приходит к разумному совмещению собственных усилий и услуг провайдеров.

Согласно полученным данным, на начало 2010 года ИТ-аутсорсинг используют 63,3% опрошенных компаний, не используют - 36,7%. При этом характерно, что те, кто еще не сотрудничает с сервис-провайдерами ИТ-услуг, в ближайшие годы предполагают рассмотреть такую возможность. Что касается затрат на ИТ-аутсорсинг, то их доля в общих расходах не изменилась у 69,2% компаний, сократилась у 25,6%, увеличилась у 5,1%. Не планируют увеличивать расходы 63,4%, планируют - 36,6%.

Наиболее востребованы такие услуги провайдеров как поддержка приложений, поддержка ПК и периферии, каналов связи и поддержка сервером. Наиболее востребованные услуги провайдеров

Источник: CNews Analytics, 2010 -->

Как уже говорилось, при выборе поставщика услуг компании в первую очередь руководствуются стоимостью. На втором месте - успешная история сотрудничества, на третьем - рекомендации. Кроме того, среди значимых для клиента факторов - важность высоких позиций провайдера в рейтинге, индекс упоминаемости в специализированных СМИ. Критерии выбора поставщика

Источник: CNews Analytics, 2010 -->

Что касается объема рынка ИТ-аутсорсинга в России, то, как сообщил в своем докладе Алексей Алехин, исполнительный директор НП АСТРА, он растет. Согласно исследованию, проведенному по поручению НП АСТРА компанией in4media, ожидается, что уже в текущем году рынок перейдет планку в 1 млрд долларов США. Объем рынка ИТ-аутсорсинга в России /p>

Источник: in4media, 2010 -->

С учетом того, что рынок ИТ-услуг по итогам 2009 года в России упал (на 13% по данным МЭР РФ, и на 40-45% согласно IDC), этот рост, по мнению докладчика, свидетельствует об актуальности сервисной модели функционирования ИТ-инфраструктуры как для отдельных компаний, так и для всей экономики.

"Облака" несут перемены

На развитых западных рынках, где проблема взаимного доверия не стоит так остро как у нас, принципиальными с точки зрения успеха становятся инновации. Одна из них - облачные технологии, в числе которых выделяют SaaS (Software as a Service), т.е. предоставление программного обеспечения в качестве удаленной услуги, PaaS (Platform as a Service) - предоставление в пользование технологической платформы и, наконец, IaaS (Infrastructure as a Service) - предоставление ИТ-инфраструктуры.

Облачные вычисления (cloud computing), как считают некоторые эксперты, могут полностью изменить модель работы на рынке ИТ-аутсорсинга. Вместе с тем, высказываются мнения, что у этой технологии пока есть проблемы использования в бизнесе, поскольку не сформированы общие стандарты, остаются вопросы по обеспечению безопасности и управлению распределенной ИТ-инфраструктурой. Также есть мнение, что облачные вычисления могут быть выгодны только небольшим и средним компаниям, однако, по мнению Everest Research, инвестиции в облачные технологии могут сэкономить предприятию до 40-50% расходов. Прогноз динамики объема рынка облачных вычислений в мире

Источник: Gartner, 2009 -->

В целом в мире интерес к облачным вычислениям, обусловленный возможностью гибкого регулирования объема потребляемых ИТ-услуг, отсутствием больших стартовых вложений в ИТ-инфраструктуру и текущих расходов на содержание собственного внушительного технического персонала, продолжает расти.

Формула успеха

Формирование национального рынка ИТ-аутсорсинга - проблема многофакторная. О "кирпичиках", из которых может быть построено (и уже строится) здание российского ИТ-аутсорсинга, рассуждали участники круглого стола.

Базисом для успешного функционирования рынка ИТ-аутсорсинга в развитых западных странах является модель управления взаимоотношениями, которая лежит в основе постиндустриальной экономики. Именно эволюция от модели управления ресурсами к модели управления взаимоотношениями, как отметил Евгений Аксенов, ведущий преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при Правительстве РФ, - главная задача российского бизнеса, многие представители которого привыкли мыслить "в категориях натурального хозяйства". Если не будет сделан этот важный шаг, то на мировом рынке сервисных услуг, который в настоящий период усиленно формируется, российский бизнес проиграет, потому что постиндустриальная экономика базируется на сервис-ориентированной модели.

К числу основных условий успешного становления рынка ИТ-аутсорсинга в российской экономике в целом докладчик отнес также здоровую конкурентную среду как стимул для поиска возможностей снижения затрат на ИТ-инфраструктуру. В числе ключевых факторов успеха Евгений Аксенов назвал возможность точечного привлечения инвестиций сервис-провайдерами, что является необходимым условием их независимости от группы юридических лиц или одного юрлица, а, следовательно, и нормального существования сервис-провайдера как компании, предоставляющей услуги по ИТ-аутсорсингу. Что касается успешности программ ИТ-аутсорсинга в каждой отдельной компании, то они обусловлены многими факторами, но один из главных - однозначная ориентация на длительное, стратегическое сотрудничество компании и сервис-провайдера ИТ-услуг, а не на проектную модель.

Подтвердили важность долгосрочных отношений для успешной реализации ИТ-аутсорсинга Юрий Овчаренко, коммерческий директор EPAM Systems, и Филипп Кирсанов, заместитель директора ДИТ АИЖК. Сотрудничество этих компаний по организации единой информационной системы (ЕИС) участников системы рефинансирования ипотечных кредитов началось 6 лет назад. Сегодня функционирует совместный выделенный центр ИТ-аутсорсинга, который представляет собой консолидированную структуру заказчика и подрядчика, ориентированную на тесное взаимодействие для решения бизнес-задач и управления ИТ. Именно такой подход к реализации сотрудничества подрядчика и заказчика - создание единого центра компетенции - по мнению докладчиков, является оптимальным.

Другой подход был выбран компанией "Оверсан-Меркурий" в проекте, который в настоящее время реализуется для крупной торговой фирмы "Союз". Как рассказал Александр Дембовский, директор по маркетингу компании, руководством "Союза" изначально было принято кардинальное решение о вынесении ИТ-инфраструктуры за рамки собственной бизнес-структуры. Конкретней - о ее виртуальном размещении на мощностях нового дата-центра "Оверсан-Меркурий" с применением решения на базе VMware vSphere 4. С технической точки зрения речь шла об организации масштабируемого виртуального комплекса на базе блейд-серверов НР BladeSystem серии 7000 и системы хранения данных HP Lefthand, а также о прокладке оптоволоконного магистрального канала от офиса компании "Союз" к дата-центру. В настоящее время в рамках проекта инфраструктура фирмы перенесена на виртуальные мощности, быстро масштабируется и готова к резкому росту нагрузок. Упрощено подключение новых рабочих мест и развертывание ПО, веб-сервер компании работает в масштабируемом виртуальном комплексе. Обслуживание систем производится силами инженеров дата-центра. Докладчик подчеркнул, что, хотя в рамках проекта компания "Союз" и снизила издержки на ИТ-сопровождение своей деятельности, проект задумывался и реализуется прежде всего для радикального повышения эффективности развертывания новых торговых точек, новых рабочих мест, т.е. в целях повышения эффективности основного бизнеса компании.

О еще одном возможном подходе к реализации проектов по ИТ-аутсорсингу рассказал Евгений Пикерсгиль, коммерческий директор компании "Гарс Телеком". Специфика услуг по ИТ-аутсорсингу данной компании в том, что они оказываются в рамках комплексных проектов по аутсорсингу телекоммуникационного бизнеса (примеры успешных проектов - "Чайка-Телеком", "Норильск-Телеком", телекоммуникационная система ММДЦ "Москва сити").

Определенная эволюция модели ИТ-аутсорсинга произошла в процессе становления бизнеса у компании "Скай-Экспресс". Об этом рассказал Олег Лещенко, заместитель директора по ИТ компании. На начальном этапе становления бизнеса компании (авиаперевозки низкой стоимости) на аутсорсинг было передана почти вся ИТ-инфраструктура - веб-сайт, телекомуникации, разработка ПО, центр обработки вызовов, ERP-система, что было вызвано в первую очередь жесткими сроками запуска бизнеса (2-3 месяца) и отсутствием опыта. Однако по мере становления бизнеса, аутсорсинг стал "буксовать", не успевая реагировать на изменения бизнеса, и компания вернула на собственное обслуживание часть ИТ-инфраструктуры (в частности, - разработку ПО, call-центр), остановившись на оптимальной схеме по ИТ-аутсорсингу - совмещение инсорсинга и аутсорсинга.

Ни для кого не секрет, что успех любого проекта по ИТ-аутсорсингу во многом определяется не только правильностью стратегических целей, тактики и выбранной модели, но и личной позицией топ-менеджеров компании, ее акционеров. И далеко не всегда эта позиция однозначно позитивна даже для стартовавших проектов. Сергей Потапов, директор департамента ИТ группы компаний ПИК, отметил, что ИТ-аутсорсинг выгоден тому ИТ-директору, который заинтересован в развитии компании, и не выгоден - если он хочет, чтобы сфера ИТ продолжала оставаться для руководства terra incognita, считая, что тем самым поддерживает свой авторитет. Высшему руководству компании аутсорсинг выгоден, если оно действительно заинтересовано в технологичности, эффективности и прозрачности бизнеса и не выгоден - если есть что скрывать (от государства в лице контролирующих органов или акционеров). Что касается акционеров, то здесь существенным фактором в пользу ИТ-аутсорсинга может стать повышение привлекательности для инвесторов.

Фактор цены и желание сэкономить на расходах на ИТ по-прежнему остаются решающими в сознании российского бизнесмена, когда речь заходит об ИТ-аутсорсинге. Сергей Шеленцов, руководитель службы интеграции информации и операционной отчетности "Вымпелкома", на личном опыте убедился, что за счет аутсорсинга сэкономить можно далеко не всегда. Лишнее тому подтверждение - в 2009 году в его компании часть сервисов по поддержке системы бизнес-аналитики вернули на инсорсинг, благодаря чему возникла экономия порядка 15%. И все-таки, тут же поправился докладчик, сэкономить на ИТ-аутсорсинге в ряде случаев возможно. В частности - когда штатный ИТ-персонал компании загружен нестабильно и выгодней временно привлекать сторонних специалистов, чем держать штатных или, к примеру, на начальных этапах становления и развития бизнеса, когда сервис-провайдер фактически оказывает еще и консалтинговые услуги.

Экономить на ИТ-аутсорсинге может и давно существующая крупная международная компания, вполне категорично заявил Владимир Шевченко, ИТ-директор российского подразделения группы ABB. Он отметил, что контракт на ИТ-аутсорсинг, заключенный с IBM еще в 2003 году, недавно продлен с изменением условий в плане учета кризиса, причем ожидаемая экономия ABB - около 20% в год.

С учетом показателей российского рынка ИТ-аутсорсинга в прошлом году и ожиданий продолжения его роста, эксперты говорят о тенденции возврата к отложенным в связи с кризисом сделкам, их "размораживании". Что касается действующих контрактов с поставщиками ИТ-услуг, то ожидается, что заказчики будут постоянно пересматривать эти условия, требуя еще большей гибкости и инноваций. Сохранится и приоритет краткосрочных соглашений, который обозначился в 2009 году и фактически дающий компаниям возможность быстрого реагирования в условиях нестабильности рынка. Продолжится и консолидация сервис-провайдеров, поскольку дает им усиление влияния на рынке ИТ-услуг, расширение портфеля предложения и клиентской базы. В числе других ожидаемых тенденций - рост зарплат сотрудников сервис-провайдеров в связи с инфляцией, рост влияния новых технологий.

Алексей Воронин

Презентации участников круглого стола Евгений Аксенов, Школа ИТ-менеджмента АНХ при Правительстве РФ. Перспективы незаконнорожденных Алексей Алехин, НП АСТРА. Модернизация экономики: корпоративные сервисы и рынок услуг Александр Дембовский, "Оверсан-Меркурий". Комплексная виртуализация ИТ-проектов для компании "Союз". Услуга "масштабируемый виртуальный комплекс" Филипп Кирсанов, АИЖК, Юрий Овчаренко, EPAM Systems. Центр компетенций АИЖК на базе ЕРАМ Systems Олег Лещенко, "Скай Экспресс". Аутсорсинг и Low Cost модель управления в авиации Евгений Пикерсгиль, "Гарс Телеком". Телеком-аутсорсинг vs управление телекоммуникациями. Российская практика. Успешные и неудачные проекты Мария Попова, CNews Analytics. ИТ-аутсорсинг в России: прогнозы и факты Сергей Потапов, группа компаний ПИК. Кому сегодня выгоден ИТ-аутсорсинг? Владимир Шевченко, Группа ABB. Кризисный" опыт российского подразделения АВВ Сергей Шеленцов, "Вымпелком". Можно ли сэкономить за счет аутсорсинга? Скачать все презентации (архив)

Евгений Пикерсгиль: Существует три типичных профиля клиента услуг телеком-аутсорсинга

На вопрос CNews ответил Евгений Пикерсгиль, коммерческий директор "Гарс Телеком".

CNews: Кому сегодня выгоден ИТ-аутсорсинг?

Евгений Пикерсгиль: Если структурировать предприятия, которые действительно получают экономический эффект от телеком-аутсорсинга (в т.ч. учитывая, что для российских собственников часто всегда важен быстрый эффект, когда результат виден уже через 4-6 месяцев), существует три типичных профиля клиента.

Первый, и наиболее значительный сегмент с точки зрения размера контрактов - средние и крупные территориально распределенные предприятия с ежегодными затратами на ИТ и телеком (без учета расходов на чисто ИТ-сервисы) от 200 тыс. долл. Здесь традиционно лидируют ритейловые компании всех типов. Отдельные представители осознали актуальность модели телеком-аутсорсинга еще 5-6 лет назад. Что логично - розничный бизнес не менее других нуждается в обеспечении телекоммуникациями, в то время как рентабельность каждой точки присутствия неодинакова. Содержать собственную телеком-систему, а также обеспечивающий ее персонал, практически всегда оказывается "дороговато". Причем одинаковые проблемы возникают и у крупных федеральных игроков, и у локальных. Территориальная распределенность требует содержать сеть и каналы доступа, которые обслуживают иной раз десятки локальных провайдеров со своими "прибамбасами". Вкупе с монопольными ценами в отдельных регионах все это приводит к тому, что CIO вынужден раз за разом доказывать собственникам, что "соптимизировать еще" уже невозможно, а собственник начинает подозревать своего CIO в "сращивании интересов". Но соптимизировать возможно, если процессом управляет оператор связи, обладающий большой партнерской сетью по России.

Практика успешных проектов "Гарс Телеком" показала, что и компании только с локальным присутствием могут снизить нагрузку на бюджет. Вдумчивый анализ и желание клиента смогут поставить правильный "диагноз".

Второй сегмент - т.н. "кэптивные" телеком-активы ФПГ. Подавляющее большинство крупных конгломератов исторически обладают развитыми обслуживающими структурами, которые еще в конце XX века, с целью управления показателями рентабельности от основной деятельности (что важно не только, когда компания выходит на биржу), выделяются в самостоятельные бизнесы. Конкурентоспособность таких компаний на открытом рынке практически всегда оказывается низкой. При этом продать такой актив сложно (обслуживает материнскую группу компаний, плюс при "выводе" требуются дополнительные инвестиции в инфраструктуру, лицензии и т.п.). Да и не всегда актуальна продажа, ведь от качества работы компании зависит эффективность основного бизнеса. По факту аутсорсинг в таком случае становится "палочкой-выручалочкой" - передача непрофильного бизнеса под управление позволяет сохранить требуемые показатели качества оказываемых головной компании услуг и поддерживать требуемую аналитиками рентабельность. А в отдельных случаях - если такая задача ставится собственниками - актив под управлением аутсорсера может начать развиваться и конкурировать на открытом рынке; в перспективе может быть капитализирован. Компания "Гарс Телеком" начинала именно с таких проектов, и сегодня обладает уникальным опытом по работе с непрофильными телеком-активами, обслуживающими бизнес.

Третий сегмент потребителей телеком-аутсорсинга - наиболее стабильный и понятный в плане взаимного понимания задач. Это иностранные представительства мультинациональных корпораций, работающие на российском рынке. Такие предприятия изначально осознанно не развивают собственную инфраструктуру, но требуют кратчайших сроков и высокого качества сервисов. Уровень юридического сопровождения таких контрактов подчас настолько специфичен, что не каждый оператор связи даже федерального масштаба готов работать с такими клиентами. В "Гарс Телеком" исторически сформировалась команда, в том числе, эккаунт-менеджеры и юристы, способные управлять международными проектами.

Михаил Сергеев: Кризис в одночасье позволил аутсорсингу преодолеть большинство тормозящих его развитие факторов

На вопрос CNews ответил Михаил Сергеев, директор по корпоративным коммуникациям "Гарс Телеком".

CNews: Насколько изменилось отношение к аутсорсингу?

Михаил Сергеев: За 10 лет практики ИТ-аутсорсинга в России в структуре проектов мало, что претерпело изменения. В то же время эволюция отношения потребителей к модели получения непрофильных, но оказывающих реальное влияние на доходы услуг, показала только за последние полтора года ощутимый эволюционный скачок.

Свыше 90% корпоративных клиентов за последние 20 месяцев, мягко говоря, пересмотрели взаимоотношения с поставщиками услуг. На рынке Москвы и Санкт-Петербурга (70% рынка) все еще не прекращается миграция в новые офисы. А значит, контракты с операторами будут пересматриваться еще не один месяц. Сегодня, когда разумная экономия и цена вышли для клиентов на первый план, аутсорсинговая модель, позволяющая получить лучшие рыночные условия без потери уровня качества, все чаще рассматривается как реальная альтернатива.

Факт: кризис в одночасье позволил аутсорсингу преодолеть большинство тормозящих его развитие факторов. Во-первых, он заставил рынок признать, что фактически запретительные еще несколько лет назад "страшилки про аутсорсинг", при обоюдном стремлении сторон разрешимыми буквально в рабочем порядке (такие как "потеря контроля над ИТ-системами предприятия и ослабление защиты данных", "функции рассматриваются собственниками как слишком критичные для передачи на сторону", "наличие работающих юридических конструкций взаимодействия").

Во-вторых, новые реалии заставили по-новому взглянуть на национальную практику аутсорсинга, признать и увидеть, что десять лет эволюции принесли видимый отраслевой опыт (нивелируя набившие оскомину тормозящие факторы "поставщик недостаточно технологически развит", "отсутствие успешных примеров реализации проектов", "поставщик слабо знаком с особенностями организации ИТ предприятия").

Наконец, на наших с вами глазах разрушается ключевой стереотип - опасения первых лиц от ИТ "потерять свою нишу и значимость в компании" после передачи на аутсорсинг ряда функций. Сегодня, в ситуации неминуемой реструктуризации департаментов и при этом необходимости сохранить качество работы, CIO "пингуют" аутсорсинг и (наконец то!) убеждаются - успешные проекты аутсорсинга - в принципе невозможны без опытного Лидера и управленца со стороны клиента.

Если бы не кризис, провайдерам аутсорсинга потребовалось бы еще как минимум 3-4 года, чтобы привести российский ИТ рынок к сегодняшнему уровню спроса.

"Гарс Телеком" с 2001 года развивает на российском рынке практику телеком-аутсорсинга, исторически лидируя в этой нише (аутсорсер N1 в телекоммуникациях в 2007 и 2008 гг. по версии национальной премии "Атланты бизнеса").

В свое время, пытаясь предложить традиционно неповоротливому, ужасно "скучному", но при этом самому большому по доходам столичному рынку телеком-услуг новые модели взаимодействия с клиентом, мы стали работать для крупных клиентов в качестве "телеком-ателье". В итоге мы оказались у истоков сегмента аутсорсинга услуг связи. Приятно осознавать, что к сегодняшнему дню "Гарс Телеком" обладает, наверное, наиболее обширным опытом нестандартных смелых проектов - как успешных, так и, что, возможно, не менее важно, проектов, не показавших планируемой эффективности.

Сегодня мы, в отличие от специализирующихся только на аутсорсинге компаний, осознанно не "прописываем пилюлю аутсорсинга" всем подряд. И даже наоборот - эта модель экономически целесообразна далеко не для всех компаний. Пример - за минувший год объем предпроектных изысканий увеличился на рекордные 192%. Но в среднем лишь в 32% случаев очевиден экономический эффект, после которого CIO клиента принимает решение о старте проекта телеком-аутсорсинга. Этот показатель - только треть компаний по итогам анализа принимают аутсорсинг - не изменился в кризис.

Михаил Хургес: Сокращение затрат за счет аутсорсинга - реальность. Нужен рациональный подход

Своим экспертным мнением поделился Михаил Хургес, директор по развитию ServiceDirect.

Можно ли сэкономить, используя аутсорсинг? Большая часть аудитории считала, что нельзя. Аутсорсинг - это гибкость, скорость внедрения, доступ к специальным знаниям; он положительно влияет на отчетность публичных компаний, является модным на Западе и становиться модным у нас, но сокращение затрат за счет аутсорсинга - это миф.

Более того, считается, что аутсорсинг увеличивает затраты. И этому у ИТ-сообщества есть рациональное объяснение: аутсорсер сделает ту же работу, примерно тем же способом, с примерно такой же себестоимостью, что и собственные сотрудники; но он - коммерческая компания, и должен получать прибыль. Вот примерно на эту прибыль затраты и вырастут... Мне кажется, очень интересно от мифов и убеждений попробовать перейти к подходам и технологиям. Интересную попытку, на мой взгляд, сделал в своей презентации Сергей Шеленцов, рассказав, при каких условиях ИТ-аусторсинг обеспечивает экономию. Суммируя, таких условий может быть 3. Первое - это экономия на масштабе (низкие удельные издержки за счет большого количества однотипных операций для большого числа заказчиков, за счет построения аутсорсером "технологического конвейера"). Второй вариант - большая экспертиза аутсорсера, позволяющая решать поставленные задачи иным способом, чем это делал заказчик самостоятельно (как следствие фокусировки на данном типе задач, длинной кривой опыта и т.д.). Третий вариант, при котором ИТ-аутсорсинг позволяет заказчику экономить, - это прямой демпинг (т.е. продажа по себестоимости и ниже - ради знакового контракта или из-за ошибок аутсорсера при заключении договора).

На мой взгляд, проверить выполнение этих условий не слишком сложно. Ниже приведен алгоритм, который, мне кажется, подходит ИТ-руководителю, собирающемуся сократить бюджет без компромиссов по качеству и надежности.

Надо получить положительные ответы аутсорсера на следующие вопросы. Первый: "Вы можете доказать, что масштаб ваших операций существенно превышает тот объем, который я собираюсь вам передать?" Важно, что речь не может идти об объеме бизнеса вообще - только о передаваемом участке (например: если передается на аутсорсинг поддержка инфраструктуры печати с 20 инцидентами в месяц, аутсорсер должен уже обрабатывать как минимум 200 таких инцидентов). Экономия на масштабе позволяет резко сократить удельную себестоимость операции, а значит, сэкономить.

Второй вопрос: "Вы можете доказать, что ваша экспертиза выше, чем у моих сотрудников?" Т.е. как давно аутсорсер занимаетесь задачами, которые предполагается передать на аутсорсинг? Сколько сотрудников у него занимаются именно этими задачами? Кто из заказчиков готов подтвердить, что аутсорсер сократил его издержки? Более высокая экспертиза (если она есть) позволяет аутсорсеру использовать инновационные, более эффективные пути решения задач, т.е. опять же экономить.

Демпинг аутсорсера выгоден заказчику только в краткосрочной перспективе: с течением времени аутсорсер либо попробует поднять цены, либо снизит качество услуг, либо откажется от контракта. Поэтому целесообразно добиться общего понимания на начальном этапе переговоров: необходимость сделать первое или второе неизбежно приведет к разрыву контракта.

Мне кажется, что разумные и вызывающие доверие ответы на первые 2 вопроса дают ИТ-руководителю понимание, что источником прибыли аутсорсера будет повышение эффективности, а не рост затрат заказчика.

Таким образом, экономия средств ИТ-бюджета очень вероятна. Но если ИТ-директор хочет не вероятность (пусть высокую), а уверенность - аутсорсер должен в договоре указать предельную сумму счетов, которую он может выставить за квартал, полугодие или год. И, естественно, даже верхний предел затрат должен обеспечивать экономию по сравнению с текущими расходами.

Мне кажется, что с течением времени вопрос о целесообразности аусторсинга, и, в частности, о возможности сэкономить за счет его использования будет все больше смещаться из области веры в сферу рационального. Надеюсь, приведенные выше рекомендации смогут помочь ИТ-руководителям, заинтересованным в повышении эффективности.