Leta IT-company модернизировала систему управления качеством ИТ-услуг

Leta IT-company завершила плановую модернизацию системы управления качеством, под контролем которой с января 2009 г. находятся все проекты и услуги компании. С помощью новой версии системы управления качеством Leta планирует повысить среднюю удовлетворенность заказчиков до 95-96% к концу 2009 г., говорится в сообщении компании.

Разработка и внедрение системы управления качеством, по информации Leta, заняла 8 месяцев и стала одним из четырех важнейших внутренних проектов Leta IT-company по оптимизации корпоративного управления в 2008-2009 гг. По планам компании, эта система должна была повысить лояльность клиентов, снизить вероятность их оттока и расширить повторные продажи. Кроме того, она позволила Leta сократить издержки и постоянно получать объективные данные для оптимизации работы, оптимизации подготовки персонала и выявления направлений развития, которые дадут наибольшую отдачу в конкретный момент времени. Соответственно, в системе управления качеством первостепенное внимание уделено параллельной оценке объективных и субъективных показателей, перекрестной проверке удовлетворенности заказчика, а также оперативности реагирования на выявленные или прогнозируемые угрозы ходу проекта, пояснили в компании.

По данным Leta, внедрение системы уже принесло ощутимые положительные результаты. Так, с начала 2009 г. под ее контролем выполнено девять проектов, еще 20 находятся в стадии реализации. За это время средний показатель удовлетворенности заказчика вырос с 85% до 92%, при этом почти в полтора раза сократился разброс этого показателя, отметили в компании. Повысился и минимальный уровень удовлетворенности по проектам года: если в 2008 году он составил 59%, то в текущем году вырос до 83%, что практически совпадает со средним значением удовлетворенности для проектов 2008 г.

Вместе с тем, Leta IT-company изначально планировала после подведения итогов первого полугодия полномасштабной работы системы управления качеством провести ее плановую модернизацию перед началом бизнес-сезона 2009 г. Эта модернизация проходила по нескольким направлениям. Первое связано с повышением внимания в системе управления качеством к начальным этапам проекта и раннему выявлению и устранению причин потенциальных проблем. Цель второго направления - снижением издержек, связанных с применением системы управления качеством к массовым типизированным услугам. Здесь большое число параллельных проектов, их относительно низкая стоимость и сжатые сроки выполнения работ требуют применения дистанционных методов сбора информации, максимальной автоматизации ее обработки вплоть до принятия соответствующих решений о реагировании на нештатные ситуации системами интеллектуального анализа данных.

Третье направление модернизации системы управления качеством Leta IT-company связано с доработкой всего пакета проектных документов с целью внесения в него эффективных индикаторов субъективной оценки проекта заказчиком. В частности, в рамках этой работы с 1 августа 2009 г. введено дополнительное звено нормоконтроля проектных документов. Если раньше контроль качества проектной документации проводился непосредственно в рамках проектов силами производственных подразделений, то теперь к независимой оценке каждого документа по трем критериям в обязательном порядке привлекается отдел качества. В рамках такой оценки контент-анализ предусматривает полную, "сквозную" проверку соответствия и корреляции начальных данных и числовых показателей, заявленных в ТЗ, показателям в промежуточных отчетах по ходу достижения цели проекта. Два других критерия касаются стилистики и оформления документов.

Благодаря дополнительному нормоконтролю проектных документов заказчик застрахован от возможных недоработок и получает заведомо качественную и проверенную документацию, обеспечивающую релевантное качество аналитики по проекту, подчеркнули в Leta. При этом процедура нормоконтроля опирается на внутренние стандарты качества Leta, ГОСТы, а также использует элементы логики работы автоматизированных систем управления.