"БТА Банк" построил распределенный call-центр с помощью "Астерос"

Казахстанский "БТА Банк" и компания "Астерос" завершили очередной этап создания распределенного контактного центра на платформе Avaya Call Center Elite.

Высокотехнологичный контактный центр в "БТА Банке" поддерживает основные процессы взаимодействия с клиентами и включает: систему электронных заявок на получение банковских услуг - позволяет исключить этап первичного обращения клиента в отделение банка; систему эффективной маршрутизации - позволяет снизить время ожидания клиента и сократить количество переадресаций, что повышает качество обслуживания клиента; систему речевого взаимодействия - предоставляет клиентам банка возможность быстро получать справочную информацию (сообщения об изменении курсов валют, адресах банкоматов и т.д.) и является информационной частью системы "Телебанкинг"; систему исходящего обзвона - используется для проведения активных продаж по беззалоговым кредитам, а также для проактивной работы с должниками - путем проведения автообзвона по процедуре Soft Collection; систему распознавания речи - дает клиентам возможность пользоваться сервисами самообслуживания, перемещаясь в голосовом меню не только посредством тонового режима, но и с помощью голосового управления; интерактивную систему учета взаимодействия операторов КЦ с клиентом - позволяет получать данные об эффективности работы центра; систему учета качества обслуживания - регистрирует уровень удовлетворенности клиента.

"Контактный центр, построенный на основе передовых технологий, позволит банку решить сразу две актуальные задачи. Во-первых, мы усиливаем наш главный актив - лояльность наших клиентов, предоставляя им качественный сервис. А во-вторых, значительно снижаем операционные затраты на пред- и послепродажное обслуживание", - заявила Татьяна Федорова, директор департамента розничного маркетинга АО "БТА Банк".

"Создавая контактный центр, мы учитывали амбициозные планы банка по развитию бизнеса в Казахстане. Построенное решение готово к работе с большой степенью нагрузки, не теряя при этом высокий уровень качества услуг, - рассказал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании "Астерос". - Контактный центр "БТА Банка" сегодня - это мощная платформа, к которой могут подключаться операторы из самых удаленных отделений банка".

Два года назад "БТА Банк" поставил одной из приоритетных задач развитие и совершенствование отношений с клиентами банка и приступил к созданию контактного центра с обширным функционалом. На начало проекта в банке работал call-центр с базовым набором функций. Специалисты "Астерос" проанализировали бизнес требования "БТА Банка" к контактному центру и провели аудит сетевой архитектуры. Совместная команда "БТА Банка" и "Астерос" выполнила анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов банка, что позволило разработать схему маршрутизации обращений клиентов с использованием системы интерактивного речевого взаимодействия. Теперь звонок направляется оператору, который обслуживает клиентов в рамках определенной категории банковских продуктов, а также в соответствии с сегментацией клиентской базы, говорится в сообщении "Астерос".

Как отмечается, несмотря на сложности прошедшего года, банк совместно с фондом национального благосостояния "Самрук-Казына" успешно внедрил все задуманные проекты в рамках плана по развитию контактного центра на 2009 г.