Mail.Ru Group объявляет о запуске новой службы технической поддержки
Компания запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток. На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть , мессенджеры и , и др. Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д. Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за решение своего фронта задач:
Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.;
Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы;
Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом;
Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.
Компания запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток. На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть , мессенджеры и , и др. Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д. Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за решение своего фронта задач: 