Leta Group: на базе системы электронной очереди "Дамаск" автоматизировано свыше 2 тыс. рабочих мест

Leta Group - инвестиционный центр и управляющая компания в сфере передовых информационных технологий - подвела итоги развития в 2009 г. системы электронной очереди "Дамаск" - основного продукта одноименной компании, входящей в Leta Group. Всего в 2009 г. на базе системы "Дамаск" было автоматизировано более 2150 рабочих мест. По оценкам Leta Group, компания "Дамаск" стала крупнейшим в России производителем аппаратно-независимой системы электронной очереди.

Как отмечается, систему "Дамаск" отличают: независимость от аппаратной платформы, широкие возможности автоматизации процедур, а также эффективная работа в режиме крупной территориально-распределенной системы. При этом в "Дамаск" поддерживает все современные приемы работы с посетителями, а также алгоритмы управления очередями, оптимизации использования рабочих мест, нагрузки на специалистов и общей продолжительности обслуживания посетителей. Система также содержит развитые средства автоматизации процедур и интеграции с системами CRM и другими элементами корпоративной ИС. Еще одна особенность системы - гибкое конфигурирование: заказчик может самостоятельно перенастраивать перечни услуг, списки и специализацию операционистов, алгоритмы автоматизации различных операций, состав рабочих мест, характер отображаемой информации и другие параметры системы.

В целом 2009 г. стал этапным в развитии системы "Дамаск". Развитие шло по трем главным направлениям: расширение сотрудничества с системными интеграторами как основным каналом продвижения; выпуск новой версии технологической платформы и расширение линейки дополнительных модулей; создание отраслевых решений и их активное использование в реальных проектах.

По информации Leta Group, к началу 2009 г. было заключено более 30 партнерских соглашений. Вместе с тем, для раскрытия рыночного потенциала системы, связанного с планами создания отраслевых решений и расширения возможностей работы в территориально-распределенном режиме, потребовалось развитие этого канала и активная работа с крупными организациями-заказчиками. В итоге, за прошедший год было заключено 20 новых партнерских соглашений. Среди крупнейших партнеров, работающих на всей территории страны: "Ситроникс", Aquarius ("Аквариус"), R-Style, "Ниеншанц", "МТГ. Бизнес-решения", "Инфорсер", "НТЦ ГАЛЭКС", "Интеллектуальные системы", "СибитSystems", Naumen, Holmrock - Computer Company и "ПетерСтар" (Группа компаний "Синтерра").

В дальнейшем приоритетными направлениями работы с партнерами будет расширение маркетинговой и информационной поддержки, а также развитие постоянно действующей системы обратной связи, позволяющей точнее увязать планы развития системы "Дамаск" с опытом реального внедрения и эксплуатации решений.

В 2009 г. вышла новая версия (3.1) технологической платформы "Дамаск", в которой расширены возможности масштабирования и централизованного управления, внедрены особые технологии создания отраслевых решений, расширена функциональность уже имеющихся блоков системы.

В новой версии "Дамаск" полностью сняты ограничения по выбору аппаратного обеспечения системы электронной очереди. Наряду с обычным офисным оборудованием (LCD-мониторы, плазменные и ЖК- телевизоры, информационные киоски) в качестве компонент системы теперь можно использовать всевозможные специализированные устройства, например, светодиодные и сегментные табло, аппаратные пульты операторов, выпускаемые другими фирмами-производителями систем электронных очередей. Это позволяет с максимальным сохранением произведенных инвестиций проводить модернизацию уже установленных систем электронной очереди, заменяя софт на ПО "Дамаск", подчеркнули в Leta Group.

В 2009 г. система "Дамаск" пополнилась модулем расширенного управления расписаниями с практически неограниченными возможностями конфигурирования графика оказания услуг. В составе системы также появились модуль оценки посетителями качества обслуживания и модуль централизованного сбора статистики. При этом совокупность оценок качества используется при построении отчетов, анализе и формирование эффективных мотивационных схем. Модуль статистики обеспечивает сбор и консолидацию информации о работе всех элементов территориально-распределенной системы, формирование сводок и отчетов информационной поддержки управленческих решений с пошаговой детализацией (drill-down) - вплоть до просмотра журнала обработки каждого талона. Кроме того, в новой версии системы "Дамаск" появились инструменты удаленной записи через интернет (с использованием ПК, мобильных телефонов, смартфонов и коммуникаторов).

Стратегической задачей 2009 г. было создание линейки специализированных отраслевых решений. В отличие от базовой версии, конфигурация таких решений учитывает специфику работы организации/учреждения конкретной отрасли. В настоящее время создано пять таких решений: для кредитных организаций ("Дамаск-Банк"), для многофункциональных центров оказания услуг населению ("Дамаск-МФЦ"), для структур Федеральной миграционной службы ("Дамаск-ФМС"), для ГИБДД ("Дамаск-МРЭО") и для поликлиник ("Дамаск-МЕД"). Завершается разработка решений для страхового бизнеса ("Дамаск-СК"), для офисов обслуживания телекоммуникационных операторов ("Дамаск-телеком"). Идут работы по созданию специализированного решения для Пенсионных фондов.

Отраслевое решение "Дамаск-Банк" полностью поддерживает наборы операций при работе с частными лицами и представителями организаций, характерные для банков схемы переадресации "контролер-кассир" и "контролер-кассир-контролер", а также распространенные системы оценки качества обслуживания клиентов. Сегодня система "Дамаск" используется в CitiBank (в Москве и Санкт-Петербурге), в офисах Сбербанка в г. Челябинск, в офисах "Байкал-Банка" в Улан-Удэ. Совместно с компанией "Ситроникс" выполняется проект по автоматизации отделений Сбербанка в г. Москве.

Решение "Дамаск-МФЦ" отражает все особенности работы многофункциональных центров оказания услуг населению, в частности, большое количество услуг (порядка 150-250), высокую численность занятого в работе с посетителями персонала (100 и более), раздельное оповещение в нескольких залах ожидания и др. По оценкам Leta Group, решение "Дамаск-МФЦ" будет широко востребовано в рамках реализации госпрограммы "Электронное правительство". Сегодня это решение уже внедрено в более чем 15 МФЦ России. Особо отметим систему электронной очереди, внедренную совместно с компанией "Интеллектуальные системы" в МФЦ г. Тамбова.

В свою очередь, решение "Дамаск-ФМС" создано в связи с усилением внимания государства к вопросам трудовой миграции и ростом масштабов соответствующей работы структур Федеральной миграционной службы. Использование электронной очереди в структурах ФМС позволяет четко упорядочить процесс и снять социальную напряженность. В 2009 г. на базе решения "Дамаск" в УФМС г. Москвы была внедрена система электронных очередей (более 100 рабочих мест), под управлением которой ежедневно осуществляется прием до 6 тыс. посетителей. Проект выполнен совместно с компанией "МТГ. Бизнес решения". Также в прошедшем году был реализован один из самых крупных региональных проектов, охвативший 15 отделений УФМС по Свердловской области. В настоящее время внедрение решения "Дамаск-ФМС" идет в Ханты-Мансийском автономном округе.

Решение "Дамаск-МРЭО" позволяет управлять основными потоками посетителей в органах ГИБДД, описывать регламенты и последовательность выполнения операций при постановке АМТС на учет и снятии с учета, прохождении техосмотра и решении других типичных задач. По данным Leta Group, востребована запись через интернет, в том числе, не по месту жительства. При разработке решения "Дамаск-МРЭО" полностью учтены требования к деятельности структур ГИБДД, зафиксированные в вышедшем в конце 2008 г. административном регламенте. Одно из наиболее функционально-полных внедрений данной системы выполнено в управлении ГИБДД по ХМАО (г. Ханты-Мансийск).

Наконец, решение для поликлиник "Дамаск-МЕД" поддерживает гибкое управление расписаниями работы специалистов, запись пациентов на прием сразу к нескольким нужным врачам, предварительную запись с выбором даты и времени и др. При этом предусмотрен особый территориально-распределенный режим работы, позволяющий записываться на прием удаленно - на других территориальных площадках. В такой системе пациентам уже не нужно выезжать в областной центр для записи к врачам - все необходимые действия они могут сделать в своей районной поликлинике. В 2009 г. в рамках проекта, выполненного совместно с "НТЦ ГАЛЭКС", территориально-распределенная электронная очередь (90 рабочих мест) с удаленной записью была внедрена в краевой клинической больнице г. Барнаул и в 60-ти центральных районных больницах.

В телекоммуникационной отрасли совместно с "Группой компаний АСК" выполнен проект автоматизации филиальной сети центров обслуживания клиентов "Уралсвязьинформа", крупного коммуникационного оператора УРФО.

По информации Leta Group, в настоящее время платформа "Дамаск" широко используется для создания территориально-распределенных систем электронной очереди. Улучшение поддержки такого режима работы - это важнейшее направление развития системы "Дамаск". В частности, предусмотрено создание в 2010 г. подсистемы централизованного управления локальными системами в территориально-распределенных структурах. Другой важнейшей задачей является упрощение интеграции системы электронных очередей с другими элементами информационной инфраструктуры на объектах заказчика. Соответственно, система "Дамаск" будет развиваться в направлении создания унифицированных открытых протоколов взаимодействия с другими информационными системами.