Поможет ли ITSM сделать бизнес эффективным?

Александр Бирюков, начальник отдела автоматизации систем эксплуатации департамента информационных систем Центрального банка России, выделил ряд проблем при внедрении ITSM. В первую очередь, это непонимание необходимости изменений. "В большинстве случаев ITSM-проекты остаются не выполненными по самой банальной причине - персонал не готов. Я имею в виду и топ-менеджмент, и средний персонал, и низшее звено. Cпециалисты чувствуют, что они не совсем созрели для изменений, им не хватает компетентности", - так пояснил этот тезис г-н Бирюков. Зачастую при внедрении ITSM отсутствует поддержка со стороны ключевых фигур, не хватает фокусирования на выбранных целях. Важным препятствием является непонимание учета фактора времени, неспособность изменить статус-кво. Порой в организациях отсутствуют инструменты для измерения результатов. Негативными факторами также являются прожектерство, сосредоточенность на части процесса, отсутствие воли.

Для того, чтобы сотрудники с большим пониманием относились к предстоящим изменениям, необходимо обучение. О специфике методов обучения в ходе ITSM рассказал Сергей Куликовский, руководитель направления SM департамента систем управления CompuTel. По его словам, в сфере обучения до сих пор отсутствуют стандарты и устоявшиеся на рынке практики организации обучения в ходе ITSM-проектов, по-прежнему этот вопрос слабо освещен в литературе. Он также отметил, что достаточно большое количество рисков ITSM могут быть компенсированы обучением. Г-н Куликовский выделяет следующие трудности организации учебного процесса: низкая степень подготовки бизнес-персонала, разный понятийный аппарат у сотрудников заказчика, несогласованные ожидания участников учебного процесса, отсутствие необходимого административного ресурса, географическая распределенность целевой аудитории. Однако Сергей Куликовский отмечает, что большинство перечисленных рисков могут быть сняты или минимизированы грамотной организацией процесса обучения. Подход к обучению компании CompuTel отличается следованием четырем правилам: информативности, итеративности, интерактивности и индивидуальности.

Об основных ошибках на пути к сервисным процедурам рассказал Антон Саввин, руководитель службы развития систем поддержки операций "Вымпелком". По его словам, к типовым ошибкам строительства процессов в ИТ относятся: фокусирование на внутреннем клиенте, инкапсуляция процедур в процессы, непонимание ролевого механизма, вера в "разовое" строительство.

Читать далее

Алексей Харыбин: Чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно

На вопросы CNews ответил Алексей Харыбин, ведущий консультант компании Epicor.

CNews: Как быстрее перейти к сервис-ориентированной работе ИТ-отдела?

Алексей Харыбин: Необходимо проводить соответствующую работу с ИТ-персоналом для разъяснения важности их работы, ее взаимосвязи и влиянии на все остальные бизнес-процессы в компании. Любое изменение в компании, влияющее на бизнес-процессы, требует обстоятельного планирования, документирования, внедрения и контроля.

Читать далее

Евгений Аксенов, ведущий преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, рассуждая об эффективном управлении сервисами, отметил, что аутсорсинг, как один из вариантов сервисного подхода, является путем к постиндустриальной экономике. Согласно его словам, инвестиционная парадигма двадцать первого века дематериализует капитал, наполняя его нематериальными активами. Правильно структурированный сорсинг должен учитывать стремление компании к концентрации на определенных видах деятельности и на внедрении методов промышленного управления предоставлением сервисов. Евгений Аксенов определяет правильно структурированный сорсинг (ПСС) как способ управления удовлетворением спроса основного бизнеса в части используемых в оперативной деятельности сервисных продуктов, который наилучшим образом обеспечивает достижение его стратегических целей. Г-н Аксенов выделяет две крайние модели сорсинга - инсорсинг и аутсорсинг. Между ними, по его словам, и лежит мир структурирования сервисов. Правильно структурированный сорсинг раскрывает и активизирует "внутренние рынки" предприятий, позволяет снижать и капитализировать затраты, дает возможность значительно повысить эффективность использования активов. При этом правильно структурированный сорсинг при неверном использовании может привести к зависимости от провайдера сервиса и к получению противоположного эффекта: повышению затрат, остановке инноваций, потере контроля над бизнесом. К тому же, без необходимого экономического микроклимата ПСС работает неэффективно или не работает вовсе. Для его эффективной работы необходима конкуренция, позитивный инвестиционный микроклимат.

О подходах ITSM, позволяющих измерить эффективность бизнеса в целом, собравшимся поведал Павел Растопшин, председатель tiSMF России. По его словам переход к управлению стоимостью услуг возможен, только если в компании давно внедрен сервисный подход, и сотрудники, и менеджмент достаточно "продвинуты" в этой области. Г-н Растопшин полагает, что главная цель ITSM - дать бизнесу верную оценку потребления на тактическом уровне, а не пытаться "учесть каждый рубль".

Решения

О своем видении упрощения и автоматизации ИТ-процессов рассказал Евгений Кривоносов, директор представительства BMC Software Россия. По его словам, в этом могут помочь продукты BMC Remedy. Г-н Кривоносов отмечает, что у клиентов зачастую слишком высокие ожидания от ITSM-проектов. Так, они стремятся сократить ИТ-затраты, повысить качество обслуживания, получить систему управления рисками, повысить степень влияния на бизнес-процессы и добиться прозрачности бизнеса. Ни одна из этих проблем не может быть решена в отрыве от других. Решения всех пяти проблем одновременно можно добиться, используя системы управления бизнес-услугами (BSM). BSM- единый целостный механизм совместного использования информации об ИТ-функциях и подразделениях. Платформа позволяет упростить, стандартизировать и автоматизировать ИТ-процессы за счет использования готовых шаблонов операций и интегрированных рабочих процессов. Такой платформой, по словам г-на Кривоносова, является BMC Remedy.

О решении, позволяющем внедрить комплекс типовых ITSM-процессов, Quick Set, рассказал Сергей Митин, заместитель директора департамента ITSM-решений Inline Group. В результате внедрения клиент получает настроенные ITSM-процессы с учетом особенностей организации, процессную документацию, обученный персонал, настроенную систему со своими данными, широкие возможности для развития ITSM-процессов.

На собственном опыте

Об опыте внедрения ITSM в сети магазинов "Копейка" рассказал Дмитрий Морозов, начальник отдела ИТ-поддержки ТД "Копейка". По его словам, ITSM-решения предназначены в первую очередь для бизнеса, а не для ИТ. В интервью CNewsTV он отметил: "Бизнес получил гибкий инструмент управления для решения своих задач. На данный момент система используется не только в ИТ, но и в бизнес-подразделениях как служба контроля качества". Внедрение ITSM-процессов в сети магазинов началось в 2006 году с внедрения управления инцидентами и управления проблемами. В 2007-2008 годах была сделана удачная попытка внедрения процесса управления инцидентами в службе эксплуатации торговых объектов.

Опытом российских подразделений двух международных компаний поделился Владимир Шевченко, ИТ-директор группы АBВ. Первая компания, Alfa Laval, состояла из 400, а вторая, ABB, 1700 сотрудников. В обоих случаях, после внедрения ITSM было достигнуто снижение расходов за счет оптимизации затрат на ИТ-персонал, повышение производительности ИТ-персонала благодаря планированию и формализованным процедурам, повышение качества услуг.

Специфику проектов ITSM в телекоммуникационных компаниях описала Виктория Голубева, начальник отдела управления качеством ИТ-услуг центрального филиала "Мегафона". Она выделила следующие важные моменты: тесную зависимость от ИТ, высокие темпы роста индустрии, большая скорость появления новых услуг. Кроме того, требования бизнеса в телекоме постоянно меняются, что влечет за собой непрерывную адаптацию ИТ-инфраструктуры: большую часть ресурсов занимает обслуживание бизнес-приложений, приходится обрабатывать большие объемы данных в реальном времени. Телекоммуникационные компании, как правило, географически распределенные с большим количеством филиалов. ITSM-подход позволяет лучше, чем традиционный, автоматизировать бизнес-процессы.

Как централизация бизнеса может стать катализатором внедрения сервисного подхода в ИТ, рассказал Юрий Савин, директор департамента поддержки ИС НБ "Траст". С развитием банка меняется и подход к бизнес-процессом. Если на этапе существования корпоративного банка основные бизнес-процессы были локализованы в каждом филиале, то в розничном банке бизнес-процессы, обеспечивающие продажи, должны быть централизованы на уровне главного офиса. Дальнейшее укрупнение до универсального высокотехнологичного банка требует централизации бэк-офисных функций.

Эксперты отмечают стабильность интереса к ITSM. Этот подход позволяет добиться увеличения эффективности бизнеса, но при соблюдении ряда правил, главное из которых - заинтересованность сотрудников в результате, их готовность к изменениям.

Марина Мякишева / CNews

Алексей Харыбин: Чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно

На вопросы CNews ответил Алексей Харыбин, ведущий консультант компании Epicor.

CNews: Как быстрее перейти к сервис-ориентированной работе ИТ-отдела?

Алексей Харыбин: Необходимо проводить соответствующую работу с ИТ-персоналом для разъяснения важности их работы, ее взаимосвязи и влиянии на все остальные бизнес-процессы в компании. Любое изменение в компании, влияющее на бизнес-процессы, требует обстоятельного планирования, документирования, внедрения и контроля. Если мы должным образом продумали и организовали переход к сервисному подходу, то риски будут минимизированы. Проводя обучение, важно убедиться в понимании всеми ИТ-сотрудниками целей и задач такого подхода, то есть, чтобы они понимали не только что надо делать, но как это надо и для чего.

CNews: Как правильно внедрить ITSM в компании?

Алексей Харыбин: Для успешного внедрения ITSM, подразумевающего то, что система будет эффективно использоваться заказчиком в течение длительного времени, необходимо, прежде всего, выявить и сформулировать потребности компании. То есть необходимо, чтобы конечный продукт решал все задачи заказчика в данной области. При внедрении своих решений компания Epicor использует собственную методологию Signature, которая была проверена на тысячах наших внедрений. Данная методология предусматривает тщательный анализ бизнес-процессов заказчика и выявление его потребностей, с учетом которых специалисты определяют конечный дизайн ИТ-решения, его последующее тестирование, а также обучение пользователей перед сдачей решения в промышленную эксплуатацию.

CNews: Как мотивировать менеджмент на использование ITSM?

Алексей Харыбин: При общении с менеджментом следует объяснить, какие выгоды от использования ITSM получат компания в целом и руководство в частности. Также руководство отлично понимает язык денег и цифр, поэтому очень весомыми аргументами для них будут являться аргументы, объясняющие финансовую экономию, быстрый возврат инвестиций в ИТ, а также возможность контроля ИТ-издержек.

CNews: Каковы риски и специфика проектов ITSM в России?

Алексей Харыбин: Не стану говорить о рисках, связанных с провайдером услуг и поставщиком ПО, а затрону немаловажные риски, связанные с саботажем среди сотрудников и административным барьером.

Чтобы это преодолеть, необходимо проводить разъяснительную работу не только с сотрудниками ИТ-отдела, но и с пользователями их услуг. Часто люди просто не понимают, почему необходимо документировать все заявки и обращения в ИТ-службу, когда проще взять и позвонить, или еще лучше подойти - тогда твою просьбу выполнят быстрее. Регистрация обращений зачастую воспринимается как бюрократия. Поэтому, чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно, необходимо научить эффективному взаимодействию ИТ - отдела и пользователей.