"Техносерв" автоматизировал поддержку сотрудников "Дальсвязи"

Российский системный интегратор "Техносерв" завершил проект внедрения распределенной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг компании "Дальсвязь".

Цель проекта заключалась в повышении эффективности работы служб поддержки внутренних пользователей ИТ-услуг "Дальсвязи" посредством снижения времени решения проблем и запросов пользователей, а также уменьшения сроков возможного простоя подразделений "Дальсвязи" из-за неисправностей технологического оборудования за счет автоматизации поддержки пользователей на основе распределенной системы Service Desk.

Проект реализован в семи подразделениях оператора, расположенных в 4 часовых поясах: Генеральная дирекция, Амурский филиал, Камчатский филиал, Магаданский филиал, Приморский филиал, Сахалинский филиал и Хабаровский филиал. Развернутая система охватила около 400 сотрудников "Дальсвязи": руководителей, пользователей, инженеров, администраторов, разработчиков.

Внедренная система разработана на основе платформы СА Service Desk - комплексного решения для задач технического обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы оператора связи, автоматизирует идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Инструменты доступа к базам знаний упрощают этот процесс, обеспечивая повышение производительности и качества обслуживания, а интеграция с существующими информационными системами предоставляет широкие функциональные возможности для управления технологическими процессами, говорится в сообщении "Техносерва".

В рамках проекта специалисты Департамента прикладных решений "Техносерва" провели консалтинг по созданию отсутствующих и трансформации существующих бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ и знаниями. В системе реализована поддержка процессов управления запросами, инцидентами, изменениями, цепочками работ, сформированы распределенные каталог услуг и база знаний. Также, осуществлена интеграция системы с системами мониторинга, call-центром, системой единой точки авторизации и аутентификации, электронной почтой и системой построения сводных отчетов.

В ходе внедрения системы для руководителей и сотрудников "Дальсвязи" было проведено персонализированное заказное обучение работе с системой, а также организованы персонализированные курсы по предоставлению сервиса в соответствии со стандартами ITSM.

"Распределенная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг ОАО "Дальсвязь" учитывает все особенности филиальной сети оператора, - отметил начальник отдела решений OSS/BSS/ITSM Департамента прикладных решений "Техносерва" Илья Шутов. - При этом проектирование и реализация системы осуществлялись с учетом возможности ее дальнейшего расширения для организации эффективной технической поддержки абонентов ОАО "Дальсвязь" в каждом из регионов присутствия".