Avaya представила новый one-X Agent для виртуальных контакт-центров

Компания Avaya представила обновленную версию пакета приложений Avaya one-X Agent, разработанную специально для сотрудников службы клиентской поддержки. Новая версия обладает рядом усовершенствований, среди которых - удобный пользовательский интерфейс, возможности видеосвязи, а также дополнительные варианты развертывания. Все это позволит повысить производительность и экономическую эффективность работы виртуальных контакт-центров, а работу сотрудников сделать более гибкой и удобной, утверждают в Avaya.

Новое приложение Avaya one-X Agent дает возможность осуществлять эффективную поддержку клиентов откуда угодно: из дома, офиса или любого другого места. Доступ к приложению осуществляется с персонального компьютера сотрудника сервисной поддержки, который, независимо от своего местоположения, может использовать все ресурсы корпоративной сети, а также имеет возможность перевести звонок эксперту.

Среди усовершенствований, повышающих производительность - новый пользовательский интерфейс, который позволяет операторам контакт-центров, без потери эффективности, одновременно обрабатывать несколько запросов, а также увеличить процент решения проблем абонентов с первого раза (first-call resolutions), отметили в Avaya. Кроме того, новый интерфейс содержит единый контактный лист с возможностями "набора номера одним кликом мышки", а также "перетаскивания" контактов для создания конференций и переадресаций.

Широкие виртуализационные возможности решения Avaya one-X Agent дают компаниям возможность вовлечения в процесс обработки клиентского запроса операторов и экспертов контакт-центров, обладающих соответствующей квалификацией, не только исходя из их географического местоположения. Например, любой сотрудник с ноутбуком и возможностью подключения к VPN при помощи решения Avaya one-X Agent может работать удаленно, но при этом быть полностью вовлеченным в процесс обслуживания клиента. Для доступа к корпоративным ресурсам решение one-X Agent использует платформу Avaya Aura Communication Manager.

Интегрированный в системы инсталятор Microsoft Installer позволяет сделать установку one-X Agent простой, а само решение не будет требовать от оператора дополнительных действий и настроек. Кроме того, системные администраторы могут более эффективно контролировать работу операторов котакт-центров за счет возможности определять доступность инструментов, необходимых им для работы.

По информации Avaya, еще одним усовершенствованием решения Avaya one-X Agent является встроенная поддержка видео, которая позволяет организовать видеосвязь так же просто, как просто позвонить по телефону. Это позволяет сотрудникам, работающим удаленно, общаться с коллегами посредством визуальных коммуникаций, как если бы они находились в офисе. Также в обновленную версию решения Avaya one-X Agent, планируемую к выпуску в конце этого года, войдут такие инструменты, как обмен мгновенными сообщениями и телетайп.

Международная компания Sutherland Global Services (штаб-квартира в городе Рочестер, штат Нью-Йорк) со штатом более 24 000 человек, специализирующаяся на внедрении информационных технологий и аутсорсинге бизнес-процессов, уже внедрила приложения Avaya one-X Agent. В рамках своей стратегии удаленной поддержки клиентов компания планирует установить данное решение у более 1000 своих сотрудников на территории США, работающих из дома. Как ожидается, это позволит ей создать полноценный штат удаленных работников, в чьи обязанности будет входить поддержка клиентов.

"С помощью решения Avaya one-X Agent мы сможем организовать систему работы из дома и привлечь к ней самых эффективных сотрудников, живущих по всей стране, - прокомментировала внедрение Avaya one-X Agent Кэм Шенай (Kam Shenai), руководитель подразделения по работе с клиентами. - Мы больше не скованы географическими рамками". По ее словам, с помощью этой технологии люди, работающие из дома, смогут безопасно подключаться к виртуальной среде со своих компьютеров и осуществлять эффективную сервисную поддержку клиентов. "Все это позволит нам развивать и внедрять услуги по мере роста потребностей рынка", - заключила Кэм Шенай.