BSGV подвел итоги внедрения процессов управления ИТ-сервисами

"Банк Сосьете Женераль Восток" (BSGV) и компания Cleverics подвели итоги внедрения процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями. Данные процессы помогают обеспечить управление качеством предоставляемых ИТ-сервисов и снизить риски, связанные с нехваткой ИТ-ресурсов, необходимых для ежедневной работы банка.

На начальном этапе работу процессов совместно с менеджерами процессов BSGV поддерживали консультанты Cleverics. В настоящее время процессы полностью перешли под управление специалистов BSGV, говорится в сообщении компании Cleverics.

Первый этап внедрения процессов управления ИТ-сервисами стартовал в 2006 г. Тогда была создана служба поддержи и организован процесс управления инцидентами, позже были также внедрены процессы управления проблемами, конфигурациями и изменениями. К началу следующего этапа работ данные процессы стабильно работали и обеспечивали фундамент, необходимый для управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями. Например, база данных управления конфигурациями не просто содержала список оборудования, а предоставляла актуальные модели ИТ-систем, что, в частности, позволяло выполнять анализ зависимостей и потребности в ресурсах.

Постоянно развивающийся бизнес и растущие требования к ИТ-сервисам требуют наличия механизмов прогнозирования, контроля и совершенствования. Исходя из этого, в 2008 г. было принято решение о следующем шаге реализации программы - внедрении процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями, отметили в Cleverics.

С марта 2009 по март 2010 гг. были выполнены проектирование и автоматизация процессов, а также осуществлен их запуск. В частности, разработана структура каталога ИТ-сервисов: он был наполнен актуальной информацией по всем 25 ИТ-сервисам, спецификациями по ключевым из них, описаниями деталей реализации ИТ-сервисов в терминах ИТ-ресурсов, их характеристик, контрактов с внешними поставщиками. Подготовленные спецификации позволяют отслеживать влияние изменений характера потребления ИТ-сервисов на ИТ-ресурсы и требования к ним, что важно для процесса управления мощностями. Также организовано формирование отчетов по ИТ-сервисам. Ключевым результатом в работе процесса SLM стал, по информации Cleverics, выпуск плана улучшения ИТ-сервисов.

Процесс управления мощностями также набирает обороты - спецификации ИТ-сервисов уже учитывают требования к мощностям ИТ-ресурсов, формируются отчеты по ресурсным областям, подготовлен и реализуется первый план управления мощностями.

Как отмечается, построенные процессы кардинально отличаются от внедрявшихся ранее и привычных для специалистов оперативных процессов управления ИТ. В новых процессах нет внешних механизмов, гарантирующих запуск их исполнения, в отличие от процессов управления инцидентами или изменениями. В их основе лежит совершенно другой подход к управлению - систематическая проактивная работа, которая требует высокой культуры управления, иной организации работ, пояснили в Cleverics.

"Процессы управления уровнем сервисов и мощностями относительно редко встречаются на практике. Причина - высокий уровень зрелости ИТ-менеджмента, необходимый для такой постановки вопроса, - сказал Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу, Cleverics. - С BSGV мы работаем вместе несколько лет и вместе дозрели до этого шага - организации систематической внутренней работы ДИТ, направленной на плановое совершенствование ИТ-сервисов, опережая сегодняшние требования бизнес-подразделений".

"Мы удовлетворены результатами проекта", - отметил Роман Галактионов, начальник отдела по организации и контролю деятельности ИТ, BSGV. По его словам, реализованные процессы позволяют проактивно управлять качеством ИТ-сервисов, вовремя и гибко реагировать на потребности бизнеса, планировать своевременное наращивание мощностей ИТ-ресурсов, оптимизировать ИТ-бюджет, контролировать соответствие уровней сервисов уровню имеющихся мощностей, ресурсов и бюджетов.